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Contact Center

La línea 116 atiende durante las 24 horas del día las llamadas de los usuarios del servicio de acueducto y alcantarillado de Las Ceibas, Empresas Públicas de Neiva, E.S.P, dando respuesta y solución a la mayor brevedad posible mediante el sistema de Ordenes de Trabajo generadas por el sistema comercial.
 
En la actualidad se presta el servicio las 24 horas del día, en forma personalizada de lunes a sábado en el horario de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. (jornada continua). En el horario no hábil el sistema brinda al usuario la posibilidad de dejar un mensaje de chat o voz, que permite a los operadores de Contact Center contestar a la mayor brevedad, en el horario hábil. El sistema es moderno, de última tecnología, lo que permite brindar un mejor servicio a los usuarios.
 
El servicio de Contact Center se presta con 7 personas así: 5 son agentes comercial, bachilleres y con orientación de servicio al cliente que atienden los llamados de la ciudadanía y dos profesionales, uno en ingeniería Industrial con experiencia en actividades de supervisión y otro en Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones, con experiencia en administración de Data Centers, quienes se encargan de supervisar la operación para que el servicio sea prestado en forma eficiente.
 
El proceso inicia al momento de la recepción de la llamada del usuario. En forma inmediata el operador transmite, por medio de una plataforma digital, el mensaje del usuario a un supervisor que designa a la cuadrilla encargada, según la zona y la disponibilidad. Los tiempos de solución a los llamados de la comunidad dependen de la magnitud del daño, siendo prioritario la atención de redes matrices principales del sistema de acueducto y alcantarillado tal como lo establece el decreto 302 de 2000, 229 de 2002,1077 de 2015 y Contrato de Condiciones Uniformes.
 
Igualmente nuestros asesores en la línea 116 orientan al usuario en los diferentes procesos personalizados que deben realizar ya sea mediante nuestra pagina de Internet www.lasceibas.gov.co o a través de nuestro Centro de Atención al Usuario en la dirección Calle 6 No. 6 - 02 esquina. 
 
Nuestros operadores de Contact Center una vez reciben las llamadas telefónicas, las mismas son clasificadas y generan inmediatamente una orden de trabajo para dar solución a los problemas de la comunidad. Otras de las muchas actividades programadas es devolver la llamada al usuario para la verificación de la satisfacción del usuario en la prestación del servicio, igualmente en forma semanal y mensual se presentan estadísticas frente a la respuesta que se esta dando al usuario en la línea 116. 
 
El propósito de Las Ceibas es poder tener contacto con nuestros usuarios frente a la forma de como se esta prestando el servicio de acueducto y alcantarillado, ademas que este conozca en detalle mediante una llamada telefónica los avances y los daños que se presentan en la ciudad de forma diaria como también darle a conocer al usuario que la domiciliaria es una responsabilidad que esta su cargo. 
 
Las quejas que normalmente reciben las agentes del Contact Center son por el tema de acueducto, alcantarillado, cartera, facturación y conexiones fraudulentas, entre otros.

 

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